Лицо должно быть красивым, улыбающимся и приветливым.

Пользователь – живой человек.

Отвечая на письмо пользователя, подумай: а устроил бы такой ответ тебя? Не забывай, что с другой стороны монитора живой человек и общаться с ним нужно как с живым человеком.

Любое письмо – вопрос.

Если пользователь написал, значит у него проблема, и он хочет получить ответ именно на поставленный вопрос, а не отписку, не имеющую отношения к его проблеме. Всегда отвечай на вопрос пользователя.

Читай переписку.

Тебе понравится, когда одно и то же спрашивают по несколько раз? Обязательно читай переписку полностью.

Сокращай итерации.

Если пользователь предоставил недостаточно данных, лучше попросить его прислать всё необходимое (или даже больше) в одном письме, а не задавать по одному наводящему вопросу.

Одно предложение – не ответ.

Ответ обязан содержать помимо ответа на вопрос пользователя еще и объяснение причин возникновения проблемы. Ответ в одно предложение – отписка.

Непонятного – боятся.

Письмо в поддержку – крик о помощи. У пользователя что-то пошло не так. Он не понимает в чем дело. Ответ должен успокоить его, а не вогнать в еще большую панику. Саппортер – всегда немного психолог.

Не задерживай ответ.

Если решение проблемы затягивается, не молчи: скажи пользователю об этом. Не бойся признать наличие проблемы, скажи, что ее решают, назови примерные сроки. Если сроки пока никто не знает, пообещай связаться сразу же, как только получишь ответ – и сделай это! Пусть пользователь знает, что о нем не забыли.

Ты – не робот.

Не старайся отгородиться от пользователя формализмом и канцелярщиной сухих фраз. С живым человеком ему наладить диалог намного проще. Не бери пример с госучреждений.

Не бойся спрашивать.

Если не знаешь, что ответить пользователю – спроси у коллег. Лучше узнать точно, чем показать свою некомпетентность в вопросе пользователю. Не поленись проверить ответ перед отправкой.