На этот подвиг меня толкнуло отсутствие каких-либо внятных ресурсов для организации работы саппорта и хелпдеска на русском языке. Конечно, в рунете можно найти сайты с ITIL, описывающие Incident и Problem management, но как правило подача информации на них очень сложна для понимания новичками и зачастую находится в платном доступе.

Надеюсь, блог получится интересным не только для начинающих, но и для профессионалов в ITSM.